Beschwerdegrundsätze der BBVA

Du bist der Meinung, dass unser Kundenservice dir nicht weiterhelfen konnte, oder möchtest du eine Beschwerde einreichen? Hier sind für dich die wichtigsten Informationen zusammengefasst.

Wo lege ich eine Beschwerde ein?

Per E-Mail:

Am einfachsten kontaktierst du uns über die folgende E-Mail-Adresse: 

beschwerde@bbva.de

Wenn du ein Konto bei uns hast, schicke die E-Mail bitte von der Adresse aus, die in deinem BBVA Konto hinterlegt ist.

Per Brief:

Wenn du uns nicht per App oder E-Mail kontaktieren kannst, kannst du deine Beschwerde auf dem Postweg einreichen:

BBVA, Niederlassung Deutschland
Beschwerdemanagement
Neue Mainzer Str. 28
60311 Frankfurt am Main

Was sollte die Beschwerde beinhalten?

Bitte stelle sicher, dass die folgenden Informationen in deiner Beschwerde enthalten sind:

  • Warum beschwerst du dich? Gib uns eine klare Beschreibung deiner Beschwerde.
  • Wann ist das Problem zum ersten Mal aufgetreten oder aufgefallen?
  • Was erwartest du von uns als Ergebnis der Beschwerde?
  • Gibt es weitere Dokumente, die damit in Zusammenhang stehen (z.B. Screenshots oder Nachrichten)? Sende diese gern mit.

Falls deine Beschwerde durch einen Vertreter z.B. deinen Anwalt eingereicht werden soll, muss zusätzlich eine Vollmacht beigefügt werden.

Wie lange dauert die Bearbeitung meiner Beschwerde?

Wir kontaktieren dich, sobald deine Beschwerde eingegangen ist und prüfen anschließend den Vorgang. Wenn wir weitere Informationen benötigen, melden wir uns bei dir. Falls wir keine Rückmeldung von dir erhalten, wird der Vorgang gegebenenfalls geschlossen.

Unser Ziel ist es, dir so schnell wie es geht zu antworten. Wir bearbeiten jede Beschwerde individuell und setzen uns mit dem von dir geschilderten Sachverhalt auseinander. Hierzu nehmen wir notwendige Recherchen vor. Deine Beschwerde werden wir in der Regel innerhalb von 3 Wochen ab Eingang beantworten. Sollten wir doch etwas mehr Zeit für die Antwort benötigen, erhältst du von uns eine Zwischenmitteilung. Die Antwort wird an die von dir bei der Registrierung hinterlegte E-Mail-Adresse gesendet.

Beschwerden in Bezug auf deine Rechte und Pflichten als Zahlungsdienstnutzer nach den §§ 675 c bis 676 c des Bürgerlichen Gesetzbuches (BGB) oder Artikel 248 des Einführungsgesetzes zum Bürgerlichen Gesetzbuch (EGBGB) werden grundsätzlich spätestens innerhalb von 15 Arbeitstagen nach Eingang der Beschwerde beantwortet. Eine Beschwerde in Bezug auf deine vorgenannten Rechte und Pflichten als Zahlungsdienstnutzer werden wir nicht später als 35 Arbeitstage nach Eingang der Beschwerde abschließend beantworten.

Wir werden deine Beschwerden in geeigneter Weise beantworten, im Falle von Zahlungsdiensteverträgen erfolgt dies in Textform (z. B. per Brief oder E-Mail).

Was kann ich tun, wenn ich mit dem Ergebnis der Beschwerde nicht zufrieden bin?

Falls du mit unserer finalen Beantwortung hinsichtlich deiner Beschwerde nicht zufrieden bist, steht es dir frei, dich an nachfolgende Institutionen zu wenden:

Die Bank nimmt am Streitbeilegungsverfahren der Verbraucherschlichtungsstelle “Ombudsmann der privaten Banken” teil. Zur Beilegung von Streitigkeiten kannst du den Ombudsmann der privaten Banken anrufen. Betrifft der Beschwerdegegenstand eine Streitigkeit über einen Zahlungsdienstevertrag (§ 675f des Bürgerlichen Gesetzbuches), können auch Kunden, die keine Verbraucher sind, den Ombudsmann der privaten Banken anrufen. Näheres regelt die “Verfahrensordnung für die Schlichtung von Kundenbeschwerden im deutschen Bankgewerbe”, die auf Wunsch zur Verfügung gestellt wird oder im Internet unter www.bankenverband.de abrufbar ist. Die Beschwerde ist in Textform (z.B. mittels Brief, Telefax oder E-Mail) an die Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband deutscher Banken e.V. zu richten: Geschäftsstelle des Ombudsmann der privaten Banken beim Bundesverband deutscher Banken e. V., Postfach 04 03 07, 10062 Berlin, Fax: (030) 1663-3169, schlichtung@bdb.de. 

Ferner hast du die Möglichkeit, dich jederzeit schriftlich oder zur dortigen Niederschrift bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht, Graurheindorfer Straße 108, 53117 Bonn, über Verstöße der Bank gegen das Zahlungsdiensteaufsichtsgesetz (ZAG), die §§ 675c bis 676c des Bürgerlichen Gesetzbuches (BGB) oder gegen Art. 248 des Einführungsgesetzes zum Bürgerlichen Gesetzbuch (EGBGB) zu beschweren.

Die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht ist auch zuständig für Streitigkeiten, die sich aus der Anwendung von Folgendem ergeben:

  • der Vorschriften des Kapitalanlagegesetzbuchs, wenn an der Streitigkeit Verbraucher beteiligt sind, oder
  • sonstiger Vorschriften im Zusammenhang mit Verträgen, die Bankgeschäfte nach § 1 Absatz 1 Satz 2 des Kreditwesengesetzes oder Finanzdienstleistungen nach § 1 Absatz 1a Satz 2 des Kreditwesengesetzes betreffen, zwischen Verbrauchern und nach dem Kreditwesengesetz beaufsichtigten Unternehmen.

Außerdem besteht die Möglichkeit, eine Klage vor den ordentlichen Gerichten zu erheben.