Beschwerdegrundsätze der BBVA

Du bist der Meinung, dass unser Kundenservice dir nicht weiterhelfen konnte, oder möchtest du eine Beschwerde einreichen? Hier sind für dich die wichtigsten Informationen zusammengefasst.

Wo lege ich eine Beschwerde ein?

Per E-Mail:

Am einfachsten kontaktierst du uns über die folgende E-Mail-Adresse: 

beschwerde@bbva.de

Wenn du ein Konto bei uns hast, schicke die E-Mail bitte von der Adresse aus, die in deinem BBVA Konto hinterlegt ist.

Per Brief:

Wenn du uns nicht per App oder E-Mail kontaktieren kannst, kannst du deine Beschwerde auf dem Postweg einreichen:

BBVA, Niederlassung Deutschland
Beschwerdemanagement
Neue Mainzer Str. 28
60311 Frankfurt am Main

Was sollte die Beschwerde beinhalten?

Bitte stelle sicher, dass die folgenden Informationen in deiner Beschwerde enthalten sind:

  • Warum beschwerst du dich? Gib uns eine klare Beschreibung deiner Beschwerde.
  • Wann ist das Problem zum ersten Mal aufgetreten oder aufgefallen?
  • Was erwartest du von uns als Ergebnis der Beschwerde?
  • Gibt es weitere Dokumente, die damit in Zusammenhang stehen (z.B. Screenshots oder Nachrichten)? Sende diese gern mit.

Falls deine Beschwerde durch einen Vertreter z.B. deinen Anwalt eingereicht werden soll, muss zusätzlich eine Vollmacht beigefügt werden.

Wie lange dauert die Bearbeitung meiner Beschwerde?

Wir kontaktieren dich, sobald deine Beschwerde eingegangen ist und prüfen anschließend den Vorgang. Wenn wir weitere Informationen benötigen, kontaktieren wir dich. Achtung: Falls wir keine Rückmeldung von dir erhalten, wird der Vorgang gegebenenfalls geschlossen.

Unser Ziel ist es, dir so schnell wie es geht zu antworten. Für Beschwerden im Zusammenhang mit Zahlungen werden wir dir spätestens innerhalb von 15 Werktagen (gemäß der europäischen Zahlungsdiensterichtlinie II PSD2) antworten.

Wir werden deine Beschwerden in geeigneter Weise beantworten, im Falle von Zahlungsdiensteverträgen erfolgt dies in Textform (z. B. per Brief oder E-Mail). 

Was kann ich tun, wenn ich mit dem Ergebnis der Beschwerde nicht zufrieden bin?

Du hast jederzeit die Möglichkeit, dich bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht, Graurheindorfer Straße 108, 53117 Bonn, schriftlich oder zur Niederschrift über Verletzungen des Kreditgebers im Zusammenhang mit Verträgen zu beschweren, die Bankgeschäfte nach § 1 Abs. 1 Satz 2 des Kreditwesengesetzes (KWG) oder Finanzdienstleistungen nach § 1 Abs. 1a Satz 2 KWG zum Gegenstand haben.

Zur Beilegung von Streitigkeiten mit dem Kreditgeber im Zusammenhang mit Fernabsatzverträgen über Finanzdienstleistungen (§§ 312c ff. des Bürgerlichen Gesetzbuches (BGB), Verbraucherdarlehen und sonstigen Finanzierungshilfen (§§ 491 bis 508, 511 und 655a bis 655d BGB) sowie Zahlungsdiensteverträgen (§§ 675c bis 676c BGB) besteht für dich die Möglichkeit, dich an die Schlichtungsstelle bei der Deutschen Bundesbank zu wenden. Das Schlichtungsverfahren ist für dich kostenfrei. Die Beschwerde ist in Textform (z. B. Brief, E-Mail) zu richten an:

Deutsche Bundesbank
Postfach 10 06 02
60006 Frankfurt am Main
E-Mail: schlichtung@bundesbank.de

Einen Antrag findest du hier.

Die Europäische Kommission hat unter http://ec.europa.eu/consumers/odr/ eine europäische Plattform zur Online-Streitbeilegung (OS-Plattform) eingerichtet. Die OS-Plattform kannst du zur außergerichtlichen Beilegung von Streitigkeiten aus Online-Verträgen mit einem Unternehmen mit Sitz in der EU nutzen.