Barrierefreiheit

• Kriterium 1.4.4: Obwohl der Benutzer die Textgröße vergrößern kann, passt sich die Benutzeroberfläche in bestimmten Fällen nicht korrekt an.
• Kriterium 1.4.10: Beim Vergrößern des Textes wird die Benutzeroberfläche nicht in Spalten umstrukturiert, was das Lesen erschwert.
• Kriterium 2.1.1: In einigen Fällen gibt es Probleme bei der Bedienung mit der Tastatur.
• Kriterium 2.1.2: Es gibt Elemente, die den Tastaturfokus einfangen und nicht korrekt weitergeben.
• Kriterium 2.4.6: In bestimmten Fällen fehlen eindeutige Beschriftungen oder sie sind fehlerhaft.
• Kriterium 3.3.2: Für einige Komponenten fehlen klare oder überhaupt vorhandene Anleitungen zur Bedienung.
• Kriterium 4.1.2: Ein bestimmtes Element hat eine unpassende Rollenbezeichnung.
• Kriterium 4.1.3: In manchen Fällen werden Statusmeldungen nicht korrekt übermittelt.
• Kriterium 4.1.2: Manche Komponenten sind technisch nicht korrekt aufgebaut, was die Nutzung mit unterstützenden Technologien erschwert.

Diagramme:

Probleme bei der Darstellung können auftreten bei:

• Kriterium 1.4.1: Farbverwendung.
• Kriterium 1.4.11: Kontrast nicht-textlicher Elemente.
  Teilweise werden Daten als Tabellen bereitgestellt. Wir arbeiten daran, alle Diagramme barrierefrei umzusetzen.

• Kriterium 1.4.4: Die Textvergrößerung ist aus technischen Gründen auf 120 % beschränkt, obwohl laut Richtlinie 200 % vorgesehen sind.
• Kriterium 1.4.10: Bei vergrößerter Schriftgröße wird die Benutzeroberfläche nicht in Spalten umstrukturiert, was die Lesbarkeit beeinträchtigen kann.
• Kriterium 2.1.1: Es treten Fokusprobleme bei nicht interaktiven Elementen auf.
• Kriterium 2.2.1: Aus Sicherheitsgründen kann die Dauer der Benutzersitzung nicht verlängert werden.
• Kriterium 2.4.7: Nicht sichtbare Elemente erhalten in einigen Fällen den Tastaturfokus.
• Kriterium 3.3.2:Für bestimmte Komponenten fehlen klare oder überhaupt vorhandene Bedienhinweise.
• Kriterium 4.1.3: Statusmeldungen werden teilweise nicht korrekt übermittelt.

• Kriterium 1.4.1: Farbverwendung
• Kriterium 1.4.11: Kontrast nicht-textlicher Elemente.
  Auch hier werden Daten alternativ in Tabellenform angeboten. Wir arbeiten weiterhin an der vollständigen Barrierefreiheit.

- Die Teile 2, 3 und 4 enthalten allgemeine Informationen.

• Sie sind mit unserer Dienstleistung nicht zufrieden? In Teil 2 informieren wir Sie, welche Möglichkeiten Sie bei einer Beschwerde haben.
• Sie möchten wissen, wie wir mit unserer Dienstleistung die Anforderungen des BFSG erfüllen? In Teil 3 informieren wir Sie über die Merkmale der Barrierefreiheit unserer Dienstleistung.
• Sie haben Probleme mit der Barrierefreiheit unserer Dienstleistungen? In Teil 4 informieren wir Sie, an wen Sie sich in diesem Fall wenden können. Sie finden hier Angaben über die zuständige Marktüberwachungsbehörde.

Ihre BBVA 

• Sie sind mit unseren Dienstleistungen nicht zufrieden? In Teil 2 informieren wir Sie, welche Möglichkeiten Sie bei einer Beschwerde haben.
• Sie möchten wissen, wie wir mit unseren Dienstleistungen die Anforderungen des BFSG erfüllen? In Teil 3 informieren wir Sie über die Merkmale der Barrierefreiheit unserer Dienstleistungen.
• Sie haben Probleme mit der Barrierefreiheit unserer Dienstleistungen? In Teil 4 informieren wir Sie, an wen Sie sich in diesem Fall wenden können. Sie finden hier Angaben über die zuständige Marktüberwachungsbehörde.
  
  

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Inhaltsverzeichnis

1. Erläuterung unserer Dienstleistungen

1.1 Was ist ein Zahlungskonto? 

1.2 Was sind Zahlungsdienste?

1.3 Wie funktioniert die Kontoführung?

1.4 Wie funktioniert eine Bargeld-Einzahlung?

1.5 Wie funktioniert eine Bargeld-Auszahlung?

1.6 Wie funktioniert eine Überweisung?

1.7 Wie funktioniert eine SEPA-Basis-Lastschrift?

1.8 Welche Funktionen hat die girocard (Debitkarte)?

1.9 Wie funktionieren Zahlungsvorgänge mit der girocard (Debitkarte)?

1.10 Wie funktioniert die Bargeld-Auszahlung mit der girocard (Debitkarte)?

1.11 Gibt es die Möglichkeit, das Zahlungskonto zu überziehen?

1.12 Welche Kosten entstehen Ihnen für das Zahlungskonto und die Zahlungsdienste?

1.13 Gibt es eine Vertragslaufzeit? Wie sind die Kündigungsbedingungen?

1.14 Wo stehen die einzelnen vertraglichen Regelungen? 1.15 Kann das Zahlungskonto vor Pfändungen geschützt werden?

1.16 Was ist ein Basiskonto?

2. Ihre Möglichkeiten bei einer Beschwerde

2.1 Kundenbeschwerden

2.2 Außergerichtliche Streitschlichtung

3. Merkmale der Barrierefreiheit unserer Dienstleistungen

3.1 Barrierefreiheit der Dienstleistungen

3.2 Barrierefreiheit dieser Information

3.3 Barrierefreiheit von Dokumenten zu unseren Dienstleistungen

4. Marktüberwachungsbehörde

1. Erläuterung unserer Dienstleistungen

In diesem Teil erläutern wir Ihnen unsere Dienstleistungen Zahlungskonto und Zahlungsdienste. Sie erfahren, was die Dienstleistung umfasst und wie diese funktioniert. Dabei gehen wir auf die Begriffe ein, die zum Verständnis und zur Nutzung unserer Dienstleistungen wichtig sind.

1.1 Was ist ein Zahlungskonto?

Ein Zahlungskonto (auch: Girokonto) ist ein Konto, über das Sie verschiedene Zahlungen (Zahlungsvorgänge) durchführen können. Die folgenden Zahlungsvorgänge sind zum Beispiel möglich:

• Sie können das Zahlungskonto für Geldeingänge nutzen, zum Beispiel Ihr Gehalt, Ihre Rente oder Ihren Unterhalt.
• Sie können das Zahlungskonto für Bargeld-Einzahlungen und Bargeld-Auszahlungen nutzen.Und Sie können das Zahlungskonto für bargeldlose Zahlungsvorgänge nutzen (zum Beispiel Überweisungen, Lastschriften oder Zahlungen mit einer Zahlungskarte).

Überweisungen können Sie auch über das Online-Banking, Ihre Mobiltelefon-App oder das Telefon-Banking beauftragen. Wenn Sie diesen Weg nutzen wollen, müssen Sie das Online-Banking oder Telefon-Banking mit uns vereinbaren.

1.2 Was sind Zahlungsdienste?

Wir erbringen verschiedene Dienstleistungen in Verbindung mit einem Zahlungskonto. Diese Dienstleistungen nennt man Zahlungsdienste. Wir bieten Ihnen die folgenden Zahlungsdienste an:

• Bargeld-Einzahlungen (siehe 1.4)
• Bargeld-Auszahlungen (siehe 1.5 und 1.10)
• Ausführung von Überweisungen (siehe 1.6)
• Einlösung von SEPA-Basis-Lastschriften (siehe 1.7)
• Zahlungsvorgänge mit der girocard (Debitkarte) (siehe 1.8, 1.9 und 1.10)

1.3 Wie funktioniert die Kontoführung?

Wenn Sie Interesse an einem Zahlungskonto haben, müssen Sie mit uns einen Zahlungskontovertrag abschließen. Wir richten dann ein Zahlungskonto für Sie ein. Über Ihr Zahlungskonto können Sie uns Aufträge über Zahlungsdienste erteilen (zum Beispiel Bargeld-Einzahlungen, Bargeld-Auszahlungen, Überweisungen, Lastschriften, Daueraufträge). Wir erfüllen unsere vertragliche Pflicht, indem wir die entsprechenden Gutschriften und Belastungen auf Ihrem Zahlungskonto verbuchen. Sie können einen Kontoauszug abrufen, also eine Mitteilung über Ihre Zahlungsvorgänge und Ihren Kontostand. Auf dem Kontoauszug finden Sie alle Buchungen, die wir aufgrund Ihrer Zahlungsvorgänge durchgeführt haben.

Zudem steht hier das aktuelle Ergebnis aus diesen Buchungen, der sogenannte Tagessaldo. Das ist Ihr Kontostand.

Wir führen das Zahlungskonto in laufender Rechnung. Man bezeichnet das Konto deshalb als Kontokorrent-Konto oder Kontokorrent. Kontokorrent heißt: Die einzelnen Buchungen werden zum Ende einer vereinbarten Rechnungsperiode verrechnet. Das Ergebnis (Saldo) wird Ihnen als Rechnungsabschluss mitgeteilt.

1.4 Wie funktioniert eine Bargeld-Einzahlung?

Wenn Sie Bargeld auf Ihr Zahlungskonto einzahlen wollen, können Sie dies bei teilnehmenden Einzelhändlern einzahlen („Bargeld via App“). Zur Nutzung dieses Services benötigen Sie die BBVA-App sowie einen Barcode, der für die Einzahlung in der App generiert wird.

1.5 Wie funktioniert eine Bargeld-Auszahlung?

Wenn Sie Bargeld von Ihrem Zahlungskonto abheben wollen, haben Sie mehrere Möglichkeiten: Sie können Bargeld bei teilnehmenden Einzelhändlern abheben. Oder Sie können Bargeld an Geldautomaten (Geldausgabe-Automaten) abheben. Das können unsere eigenen Geldausgabe-Automaten oder Geldausgabe-Automaten von anderen Banken sein. Zum Bedienen der Geldausgabe-Automaten brauchen Sie Ihre girocard (Debitkarte). 

1.7 Wie funktioniert eine Überweisung? 

Überweisung heißt: Ein Geldbetrag wird zulasten Ihres Kontos einem anderen Konto gutgeschrieben, das Sie ausgewählt haben. Das heißt: Sie erteilen uns den Auftrag, einen bestimmten Geldbetrag an einen bestimmten Zahlungsempfänger zu überweisen. Dann wird Ihr Zahlungskonto mit diesem Geldbetrag belastet. Und der Geldbetrag wird auf dem Konto des Zahlungsempfängers gutgeschrieben. Sie können uns eine Überweisung als Zahlungsauftrag über verschiedene Wege erteilen: Sie können das Online-Banking, Ihre Mobiltelefon-App oder das Telefon-Banking nutzen.

Bei einem Überweisungsauftrag müssen Sie insbesondere die folgenden Angaben machen:

• Name des Zahlungsempfängers
• IBAN (Internationale Bank-Konto-Nummer)
• eventuell BIC (Bankidentifizierungscode)
• Geldbetrag in Euro oder in einer anderen Währung

Wir führen Ihren Überweisungsauftrag aus, wenn die folgenden Voraussetzungen erfüllt sind:

• Ihr Überweisungsauftrag ist bei uns angekommen.
• Ihr Überweisungsauftrag ist autorisiert, zum Beispiel durch Ihre Unterschrift.
• Sie haben alle nötigen Angaben gemacht.
• Ihr Zahlungskonto weist ausreichend Guthaben auf. Oder Ihr Zahlungskonto weist eine Kreditlinie auf. (Eine Kreditlinie ist eine festgelegte obere Grenze für einen Kredit, den Sie bei uns aufgenommen haben.)

Alle wichtigen Regelungen zur Überweisung finden Sie in den Bedingungen für den Überweisungsverkehr.

1.7 Wie funktioniert eine SEPA-Basis-Lastschrift?

Eine SEPA-Basis-Lastschrift ist ein Standard für die Durchführung von Lastschriften innerhalb der Europäischen Union und für den Lastschrift-Verkehr mit anderen SEPA-Ländern (zum Beispiel Vereinigtes Königreich von Großbritannien, Nordirland, Schweiz). SEPA steht für: Single Euro Payments Area (Einheitlicher Euro-Zahlungsverkehrsraum). Eine Lastschrift ist ein Geldbetrag, der einem Konto belastet wird. Der Unterschied zur Überweisung ist: Der Zahlungsvorgang wird durch den Zahlungsempfänger ausgelöst. Der Zahlungsempfänger beauftragt seine Bank, einen bestimmten Geldbetrag zulasten Ihres Kontos einzuziehen. Dazu müssen Sie dem Zahlungsempfänger ein SEPA-Lastschrift-Mandat erteilen. Das Mandat hat zwei Funktionen: Das Mandat erlaubt dem Zahlungsempfänger, den Geldbetrag einzuziehen. Und das Mandat erlaubt uns als Bank, Ihr Zahlungskonto mit dem Geldbetrag zu belasten. Für die Einlösung einer SEPA-Basis-Lastschrift ist erforderlich: Ihr Zahlungskonto weist ausreichend Guthaben auf. Oder Ihr Zahlungskonto weist eine Kreditlinie auf. Ansonsten wird die Lastschrift an den Zahlungsempfänger zurückgegeben.Sie können einer SEPA-Basis-Lastschrift innerhalb einer Frist von 8 Wochen widersprechen. Sollten Sie dem Zahlungsempfänger kein SEPA-Lastschrift-Mandat erteilt haben, können Sie der Lastschrift innerhalb einer Frist von 13 Monaten widersprechen. Die Frist beginnt jeweils, wenn Ihr Konto mit dem Lastschriftbetrag belastet wird. Wenn Sie einer Lastschrift widersprechen, schreiben wir grundsätzlich den Geldbetrag Ihrem Zahlungskonto wieder gut.Alle wichtigen Regelungen zum Zahlungsdienst SEPA-Basis-Lastschrift finden Sie in den Bedingungen für die SEPA-Basis-Lastschrift.

1.8 Welche Funktionen hat die girocard (Debitkarte)?

 Sie können beantragen, dass wir Ihnen eine girocard (Debitkarte) zu Ihrem Zahlungskonto zur Verfügung stellen.Die girocard (Debitkarte) hat die folgenden Funktionen:

• Bargeldlose Zahlungsvorgänge an Kassenterminals von Handelsunternehmen und Dienstleistungsunternehmen im Inland und gegebenenfalls im Ausland sowie Online-Kartenzahlungen (Kassenterminals sind Geräte zum Lesen Ihrer girocard (Debitkarte) 
• Bargeld-Auszahlungen an unseren Geldausgabe-Automaten und gegebenenfalls an Geldausgabe-Automaten von anderen Banken
• Abruf von Kontoauszügen an unserem Kontoauszugsdrucker
• Erteilung von Überweisungen und anderen Aufträgen an unseren Selbstbedienungsgeräten

Zum Schutz der girocard (Debitkarte) bekommen Sie von uns eine persönliche Geheimzahl (Personal Identification Number = PIN). Sie müssen dafür sorgen, dass keine andere Person die PIN kennt.

1.9 Wie funktionieren Zahlungsvorgänge mit der girocard (Debitkarte)?

Für bargeldlose Zahlungsvorgänge an Kassenterminals von Handelsunternehmen und Dienstleistungsunternehmen haben Sie die folgenden Möglichkeiten:

• Sie können Ihre gircoard (Debitkarte) in das Kassenterminal einführen. Dann müssen Sie Ihre PIN eingeben.
• Sie können auch die Nahfeld-Kommunikation (Near Field Communication = NFC) nutzen. Dann müssen Sie Ihre girocard (Debitkarte) an das Kassenterminal heranhalten. Manchmal müssen Sie auch Ihre PIN eingeben, zum Beispiel bei größeren Geldbeträgen.
• [Sie können Ihre girocard (Debitkarte) auch zur Bezahlung im Internet nutzen. Wir teilen Ihnen mit, welche Authentifizierungsmethoden und Sicherheitsfunktionen wir Ihnen dazu anbieten.
• Und Sie können Ihre girocard (Debitkarte) als digitale Karte nutzen. Das heißt, Sie können mit Ihrem Endgerät bezahlen, zum Beispiel mit Ihrem Smartphone. Ihre Zahlung wird dann meistens durch Ihren Fingerabdruck oder durch Gesichtserkennung freigegeben.

Wir garantieren einem Handelsunternehmen oder Dienstleistungsunternehmen den Zahlungsbetrag gewöhnlich nur, wenn Ihr Zahlungskonto ausreichend Guthaben oder eine Kreditlinie aufweist. Der Zahlungsbetrag wird dann zeitnah Ihrem Zahlungskonto belastet. Wenn wir den Zahlungsbetrag nicht garantieren können, wird die Zahlung abgelehnt.Alle wichtigen Regelungen zu Zahlungsdiensten aufgrund der girocard (Debitkarte) finden Sie in den Bedingungen für die die girocard (Debitkarte). 

1.10 Wie funktioniert die Bargeld-Auszahlung mit der girocard (Debitkarte)? 

Sie können mit Ihrer girocard (Debitkarte) Bargeld von Ihrem Zahlungskonto an einem Geldausgabe-Automaten abheben. Die Voraussetzung ist, dass Ihr Konto ausreichend Guthaben oder eine Kreditlinie aufweist. Am Geldausgabe-Automaten müssen Sie Ihre PIN eingeben. Der Geldbetrag der Bargeld-Auszahlung wird Ihrem Zahlungskonto zeitnah belastet.Sollten Sie den Geldausgabe-Automaten einer anderen Bank im Inland nutzen, müssen Sie gewöhnlich ein Entgelt zahlen. Andere Banken im Inland zeigen Ihnen das Entgelt, das sie verlangen, im Automaten an. Sollten Sie den Geldausgabe-Automaten einer anderen Bank im Ausland nutzen, kann eine Bargeld-Auszahlung mit verschiedenen Kosten verbunden sein. 

1.11 Gibt es die Möglichkeit, das Zahlungskonto zu überziehen?

Sie können mit uns vere inbaren, dass Sie Ihr Zahlungskonto überziehen dürfen. Das heißt: Sie dürfen Ihr Konto belasten, obwohl Ihr Zahlungskonto nicht ausreichend Guthaben aufweist. Man kann auch sagen: Wir räumen Ihnen eine Überziehungsmöglichkeit ein. Daher spricht man auch von einer eingeräumten Überziehungsmöglichkeit (auch: eingeräumte Kontoüberziehung, Dispositionskredit, Dispo oder Überziehungskredit).

Bei einer solchen Vereinbarung handelt es sich um ein Allgemein-Verbraucherdarlehen beziehungsweise um einen Allgemein-Verbraucherdarlehensvertrag (siehe hierzu auch unsere Informationen zum Verbraucherdarlehensvertrag). In diesem Vertrag legen wir mit Ihnen fest, bis zu welcher Höhe Sie Ihr Zahlungskonto überziehen dürfen. Zudem legen wir mit Ihnen fest, welche Zinsen und Entgelte wir Ihnen berechnen.Die Voraussetzung zum Abschluss eines Allgemein-Verbraucherdarlehensvertrages ist Ihre Kreditwürdigkeit. Die Höhe der Überziehungsmöglichkeit orientiert sich meist an den regelmäßigen Zahlungen, die auf Ihrem Konto eingehen, zum Beispiel an der Höhe Ihres Gehalts.Sollten Sie die eingeräumte Überziehungsmöglichkeit überschreiten, können wir einen Zahlungsauftrag trotzdem ausführen. Meist können wir einschätzen, ob eine Überziehung Ihres Zahlungskontos in Ordnung ist. Man spricht dann von einer geduldeten Kontoüberziehung. Grundsätzlich haben Sie aber keinen Anspruch auf eine geduldete Kontoüberziehung. Das gilt auch, wenn wir mit Ihnen keine eingeräumte Überziehungsmöglichkeit vereinbart haben.

Alle Einzelheiten zur geduldeten Überziehung Ihres Zahlungskontos vereinbaren wir mit Ihnen im Zahlungskontovertrag. 

1.12 Welche Kosten entstehen Ihnen für das Zahlungskonto und die Zahlungsdienste?

Für das Zahlungskonto, die Zahlungsdienste und gegebenenfalls die Bereitstellung der girocard (Debitkarte) jeweils bestimmte Kosten an. Die einzelnen Kosten finden Sie in unserem Preis- und Leistungsverzeichnis.Die Zinsen für eingeräumte Überziehungsmöglichkeiten und geduldete Kontoüberziehungen richten sich nach den Regelungen, die wir mit Ihnen in einer gesonderten Vereinbarung festgehalten haben. Wir informieren Sie in regelmäßigen Abständen über die Höhe der Zinsen.Alle fälligen Kosten und Zinsen werden Ihrem Zahlungskonto zum jeweiligen Rechnungsabschluss belastet. 

1.13 Gibt es eine Vertragslaufzeit? Wie sind die Kündigungsbedingungen?

Wir schließen mit Ihnen den Zahlungskontovertrag (Zahlungsdiensterahmenvertrag) und damit verbundene Verträge zu Zahlungsdiensten für unbestimmte Zeit ab. Sie können den jeweiligen Vertrag jederzeit kündigen. Sie müssen keine Kündigungsfrist einhalten. Nur wir als Bank müssen eine Kündigungsfrist einhalten, wenn wir den jeweiligen Vertrag mit ihnen kündigen wollen. Diese beträgt mindestens zwei Monate. 

Allerdings gilt: Bei einer außerordentlichen Kündigung (Kündigung aus wichtigem Grund) gibt es grundsätzlich keine Kündigungsfrist, weder für Sie noch für uns als Bank. Die Voraussetzungen für eine Kündigung aus wichtigem Grund sind: Ihnen als Verbraucherin oder Verbraucher kann nicht zugemutet werden, dass Sie am Vertrag festhalten. Oder uns als Bank kann nicht zugemutet werden, dass wir am Vertrag festhalten. 

1.14 Wo stehen die einzelnen vertraglichen Regelungen?

Regelungen zu unseren Dienstleistungen in Verbindung mit einem Zahlungskonto beziehungsweise zu unseren Zahlungsdiensten finden Sie im Zahlungskontovertrag und in den einzelnen Verträgen zu den Zahlungsdiensten. Zudem finden Sie weitere Regelungen in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB). 

1.15 Kann das Zahlungskonto vor Pfändungen geschützt werden?

Sie können von uns verlangen, dass wir Ihr Zahlungskonto als Pfändungsschutzkonto führen. Das gilt auch, wenn Ihr Zahlungskonto einen negativen Saldo aufweist. Bei einem negativen Saldo müssen Sie Ihr Zahlungskonto aber zukünftig auf Guthaben-Basis führen. Das heißt, dass Sie Ihr Konto zukünftig nicht mehr überziehen dürfen. Bei einem Pfändungsschutzkonto besteht für Ihr Guthaben ein begrenzter Pfändungsschutz. Das heißt: Der Pfändungsschutz gilt nur für einen bestimmten Guthaben-Betrag, und zwar in Höhe eines pauschalen Freibetrags. Dieser sogenannte Sockelfreibetrag wird jährlich neu bestimmt. Sie können sich aber auch weitere pauschale Freibeträge bescheinigen lassen, die sich nach Ihren persönlichen Lebensumständen richten. Dazu gehört zum Beispiel die Anzahl der Kinder, für die Sie Unterhalt zahlen müssen. Wenn Sie von einer Pfändung betroffen sind, können Sie das Guthaben Ihres Zahlungskontos in Höhe des Freibetrags noch nutzen.Sie dürfen in Deutschland nur ein Pfändungsschutzkonto haben. 

1.16 Was ist ein Basiskonto?

Im Zahlungskontengesetz ist das Basiskonto geregelt. Es soll Verbrauchern und Verbraucherinnen in Deutschland den Zugang zum bargeldlosen Zahlungsverkehr ermöglichen: Keiner soll ohne Zahlungskonto sein. Für ein Basiskonto gelten die folgenden Besonderheiten:Verbraucherinnen und Verbraucher dürfen einen Basiskontovertrag abschließen, wenn Sie zu den folgenden Personengruppen gehören: Personen, die sich rechtmäßig in der EU aufhalten; Personen ohne festen Wohnsitz; asylsuchende Personen; geduldete Personen (Personen ohne Aufenthaltstitel, die nicht abgeschoben werden können). Die Personen dürfen kein anderes Zahlungskonto in Deutschland haben.Verbraucherinnen und Verbraucher können über ihr Basiskonto Aufträge über die oben erläuterten Zahlungsdienste erteilen (Bargeld-Einzahlungen, Bargeld-Auszahlungen, Überweisungen, SEPA-Basis-Lastschriften, Zahlungsvorgänge mit der girocard (Debitkarte). Sie bekommen aber keine eingeräumte Überziehungsmöglichkeit. Das heißt: Sie können nicht mehr Geld abheben oder überweisen, als Guthaben auf Ihrem Zahlungskonto (Basiskonto) ist.Verbraucherinnen oder Verbraucher können den Basiskontovertrag jederzeit kündigen. Banken können den Basiskontovertrag nur kündigen, wenn das Zahlungskontengesetz dies erlaubt. Ansonsten gilt wie bei einem normalen Zahlungskonto: Verbraucherinnen und Verbraucher können jederzeit verlangen, dass das Basiskonto als Pfändungsschutzkonto geführt wird.

2. Ihre Möglichkeiten bei einer Beschwerde

Sie sind mit unseren Dienstleistungen nicht zufrieden? In diesem Teil informieren wir Sie, welche Möglichkeiten Sie bei einer Beschwerde haben.

2.1 Kundenbeschwerden

Sie können Ihre Beschwerde über verschiedene Wege bei uns melden:

• Schriftlich: BBVA Niederlassung Deutschland, Beschwerdemanagement,
  Neue Mainzer Straße 28, 60311 Frankfurt am Main; 
• E-Mail: beschwerde@bbva.de

Weitere Informationen zum Thema Beschwerde finden Sie im Internet unter https://www.bbva.de/allgemein/beschwerden.html

2.2 Außergerichtliche Streitschlichtung

Sie haben eine Beschwerde bei uns eingelegt, aber es wurde keine Lösung gefunden? Dann haben Sie die Möglichkeit einer außergerichtlichen Streitbeilegung. Als Bank nehmen wir am Streitbeilegungsverfahren der folgenden Verbraucher-Schlichtungsstelle teil: Ombudsmann der privaten Banken. Dort können Sie sich an den Ombudsmann der privaten Banken wenden. Dieser kümmert sich um Ihre Rechte: Er vermittelt zwischen Ihnen als Verbraucherin oder Verbraucher und uns als Unternehmen.Allgemeine Informationen zum Ombudsmann der privaten Banken finden Sie unter www.bankenombudsmann.de. Informationen zum genauen Ablauf des Ombudsmann-Verfahrens finden Sie in der Verfahrensordnung des Ombudsmanns der privaten Banken. Wir stellen Ihnen die Verfahrensordnung auf Wunsch gern zur Verfügung. Sie können diese aber auch im Internet einsehen: auf der Website des Bundesverbandes deutscher Banken e. V. unter www.bankenverband.de.

Sie müssen Ihre Beschwerde schriftlich an den Ombudsmann der privaten Banken schicken, zum Beispiel per Brief, Fax oder E-Mail. 

Adresse:

Ombudsmann der privaten Banken

Geschäftsstelle

Postfach 04 03 07

10062 Berlin

Fax: 030 1663-3169

E-Mail: schlichtung@bdb.de

3. Merkmale der Barrierefreiheit unserer Dienstleistungen

Sie möchten wissen, wie wir mit unseren Dienstleistungen die Anforderungen des Barrierefreiheitsstärkungsgesetzes (BFSG) erfüllen? In diesem Teil informieren wir Sie über die Merkmale der Barrierefreiheit unserer Dienstleistungen.

Zum Hintergrund: Das BFSG verpflichtet uns unter anderem, die Richtlinien für barrierefreie Webinhalte einzuhalten. Diese Richtlinien sollen es ermöglichen, Webinhalte für alle Menschen so barrierefrei wie möglich zu gestalten. Das gilt insbesondere für Menschen mit Behinderung. Den Richtlinien liegen die folgenden vier Prinzipien der Barrierefreiheit zugrunde:

• Wahrnehmbarkeit: Möglichst alle sollen die Informationen und IT-Funktionen wahrnehmen können.Das heißt zum Beispiel für uns: Wir müssen sicherstellen, dass es zu Bildern und Grafiken Alternativtexte gibt. 
• Bedienbarkeit: Möglichst alle sollen die IT-Funktionen bedienen können.Das heißt zum Beispiel für uns: Wir müssen sicherstellen, dass unsere Webinhalte mit einer Tastatur bedient werden können.
• Verständlichkeit: Für möglichst alle sollen die Webinhalte lesbar und klar verständlich sein.Das heißt zum Beispiel für uns: Wir müssen unsere Webinhalte in einer möglichst einfachen Sprache anbieten.
• Robustheit: Die Webinhalte müssen mit sogenannten assistiven Technologien möglichst kompatibel sein. Assistive Technologien sind zum Beispiel Programme zum Vorlesen oder Vergrößern von Webinhalten, aber auch zur Verwandlung von Sprache in Text. Das heißt zum Beispiel für uns: Wir müssen sicherstellen, dass Standards für die Nutzung von assistiven Technologien eingehalten werden, etwa die technische Struktur und Kennzeichnung der Inhalte.

Wir erfüllen mit unseren Dienstleistungen die Anforderungen des BFSG, indem wir diese Prinzipien umsetzen.

3.1 Barrierefreiheit der Dienstleistungen

Das sind die Merkmale der Barrierefreiheit unserer Dienstleistungen in Verbindung mit einem Zahlungskonto beziehungsweise unseren Zahlungsdiensten:

- Bargeld-Einzahlungen, Bargeld-Auszahlungen: Sie haben verschiedene Möglichkeiten, Bargeld einzuzahlen oder abzuheben:

• Sie können Bargeld an unseren Geldautomaten (Einzahlungsautomaten, Geldausgabe-Automaten) abheben. Unsere Geldautomaten haben verschiedene Zugangsmöglichkeiten: Diese verfügen über verschiedene sensorische Kanäle, zum Beispiel visuelle, sprachliche und tastbare Bedienungselemente. Dies gilt unter Umständen nicht für Geldautomaten, die bereits vor dem 28. Juni 2025 betrieben wurden. Hier gelten die gesetzlichen Übergangsbestimmungen.

- Ausführung von Überweisungen: Sie haben verschiedene Möglichkeiten, Überweisungsaufträge zu erteilen:

• Sie können Überweisungsaufträge elektronisch erteilen, zum Beispiel über das Online-Banking oder Banking-Apps. Die elektronischen Zugangsmöglichkeiten verfügen über verschiedene sensorische Kanäle, zum Beispiel: Beschreibungen zu Elementen wie Bildern und Grafiken, die keinen Text haben; Optimierung von Kontrasten; Anpassung von Textgröße und Zeilenabstand; Eingabe mit Hilfe einer Tastatur.
• Und Sie können Überweisungsaufträge telefonisch erteilen. Hierfür steht Ihnen unsere BBVA-Hotline unter +49 (0) 69 5899644 zur Verfügung.

- Informationen über das Zahlungskonto: Sie haben verschiedene Möglichkeiten, Informationen wie Kontostand und Zahlungsvorgänge (Gutschriften und Belastungen aufgrund von Überweisungen, SEPA-Basis-Lastschriften usw.) über Ihr Zahlungskonto abzurufen:

• Sie können Informationen über Ihr Zahlungskonto elektronisch abrufen, zum Beispiel über das Online-Banking oder Banking-Apps. Die elektronischen Zugangsmöglichkeiten verfügen über verschiedene sensorische Kanäle, zum Beispiel: Beschreibungen zu Elementen wie Bildern und Grafiken, die keinen Text haben; Optimierung von Kontrasten; Anpassung von Textgröße und Zeilenabstand; Eingabe mit Hilfe einer Tastatur. 
• Und Sie können Informationen über Ihr Zahlungskonto telefonisch abrufen. Hierfür steht Ihnen unsere BBVA-Hotline unter +49 (0) 69 5899644 zur Verfügung.

- Authentifizierungsmethoden und Sicherheitsfunktionen: Sie können Authentifizierungsmethoden und Sicherheitsfunktionen barrierefrei nutzen. Das betrifft zum Beispiel: die Eingabe der PIN bei der Nutzung der Zahlungskarte; die Eingabe der PIN bei der Nutzung des Online-Bankings oder Banking-Apps; die Generierung von Transaktionsnummern, zum Beispiel bei der Nutzung der folgenden Verfahren: SMS-TAN, Generierung eines dynamischen CVV (OTP-Code), Biometrie (Fingerabdruck, Gesichtserkennung)

- Banking-Apps: Banking-Apps verfügen über verschiedene sensorische Kanäle, zum Beispiel: Beschreibungen zu Elementen wie Bildern und Grafiken, die keinen Text haben; Optimierung von Kontrasten; Anpassung von Textgröße und Zeilenabstand; Eingabe mit Hilfe einer Tastatur.

- girocard (Debitkarte): Die girocard (Debitkarte) verfügt über tastbare Elemente. Sie können durch die tastbaren Elemente erkennen, dass es sich um die girocard (Debitkarte) handelt. Dies gilt unter Umständen nicht für gircoard (Debitkarte), die bereits vor dem 28. Juni 2025 ausgegeben wurden. Hier gelten die gesetzlichen Übergangsbestimmungen.

3.2 Barrierefreiheit dieser Information

Das sind die Merkmale der Barrierefreiheit dieser Information: 

• Wir stellen Ihnen diese Information über verschiedene Zugangsmöglichkeiten zur Verfügung, und zwar über die folgenden sensorischen Kanäle: Internetseite der Bank sowie App-Version.
• Die Inhalte dieser Information sind in einer leicht verständlichen Sprache. Das Sprachniveau B2 des Gemeinsamen Europäischen Referenzrahmens für Sprachen (GER) wird nicht überschritten. Bitte beachten Sie: Das gilt nicht für den eigentlichen Dienstleistungsvertrag sowie die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) und die Vorvertraglichen Informationen (VVI), die mit dem Dienstleistungsvertrag verbunden sind.
• Das Layout dieser Information hat eine besondere Gestaltung: Schriftart (Arial, Schriftgröße 11), Zeilenabstand (15 Pt.) und Hervorhebung von wichtigen Texten, welche möglichst benutzerfreundlich gewählt worden sind.

3.3 Barrierefreiheit von Dokumenten zu unseren Dienstleistungen

Das sind die Merkmale der Barrierefreiheit von Dokumenten zu unserer Dienstleistung (dazu gehört auch diese Information):

• Die Dokumente sind wahrnehmbar. Das bedeutet: Sie können am Bildschirm mit einem klaren Design und einer verständlichen Struktur dargestellt werden. Obwohl die Textgröße nicht direkt im Dokument angepasst werden kann, können Nutzerinnen und Nutzer die Ansicht mithilfe der Zoom-Funktion ihres Browsers oder Dokumentenanzeigeprogramms vergrößern, um das Lesen entsprechend ihrer individuellen Bedürfnisse zu erleichtern.
• Die Dokumente werden im PDF/UA-Format (universell barrierefreies PDF) und/oder in einem barrierefreien Webformat (HTML-konform mit WCAG 2.1) bereitgestellt. Diese Formate ermöglichen die Umwandlung in andere barrierefreie Formate und machen die Inhalte über mehrere Sinneskanäle zugänglich.
• Alle Nicht-Text-Elemente, wie Bilder oder Grafiken, enthalten alternative Textbeschreibungen (Alt-Attribute oder Bildunterschriften), sodass die Inhalte auch für Menschen mit Sehbehinderungen verständlich sind.

4. Marktüberwachungsbehörde

Sie finden, dass unsere Dienstleistung nicht den Anforderungen des Barrierefreiheitsstärkungsgesetzes (BFSG) entspricht? In diesem Teil informieren wir Sie, an wen Sie sich in diesem Fall wenden können. 

Die zuständige Behörde heißt: Marktüberwachungsstelle der Länder für die Barrierefreiheit von Produkten und Dienstleistungen (MLBF).

Die MLBF überprüft, ob Wirtschaftsakteure bestimmte gesetzliche Vorschriften beachten. Auch wir als Bankunternehmen werden von der MLBF überwacht.Wenn Sie Probleme bei der Nutzung unserer Dienstleistung haben, können Sie einen Antrag bei der MLBF stellen. Diese wird dann gegebenenfalls gesetzliche Maßnahmen gegen uns einleiten (Rechtsgrundlage: Abschnitt 6 oder Abschnitt 7 BFSG).In Ihrem Antrag können Sie geltend machen, dass wir gegen eine Anforderung des BFSG verstoßen. Oder Sie können geltend machen, dass wir gegen eine Anforderung der Verordnung zum Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSGV) verstoßen (die BFSGV wurde nach § 3 Absatz 2 BFSG erlassen).

Die Kontaktdaten der MLBF sind: 

Adresse: 

Postfach 3911 55, 39135 Magdeburg

Telefon: (0391) 567 4530

E-Mail: mlbf@ms.sachen-anhalt.de